„Za każdym razem, kiedy widzisz biznes, który odnosi sukces, oznacza to, że ktoś kiedyś podjął odważną decyzję!”
Peter Drucker

Okiem eksperta

sztuka efektywnej rozmowy handlowej

Dzisiaj niezależnie od kanału sprzedaży (czy jest to sprzedaż pośrednia -telefon czy bezpośrednia – Face to Face) istotna jest umiejętność wzbudzenia u Klienta potrzeby posiadania danego produktu czy usługi. Często sprzedawcy, handlowcy, telemarkerzy błędnie zakładają, że argumentem, który przekona Klienta do kupna jest cena i od niej Klient przede wszystkim uzależnia swoją decyzję. Bardzo ważne jest to, żeby na każdym etapie rozmowy od „dzień dobry” do „do widzenia” dać Klientowi poczucie, że rozmawia, że specjalistą, fachowcem a przede wszystkim ekspertem w swojej dziedzinie. Pamiętajmy, że znajomość produktu czy usługi nie zrobi z nas „rasowego” sprzedawcy, a tym bardziej nie doprowadzi do sytuacji, kiedy to sam klient wyjdzie z inicjatywą kupna, gdyż „wzbudzenie potrzeby posiadania danego produktu” to nic innego jak doprowadzenie do sytuacji, kiedy to Klient pod wpływem cech i korzyści z produktu/usług dochodzi nie tylko do zwrócenia uwagi Klienta, co do produktu/usługi, ale przede wszystkim do zainteresowania jego właściwościami a finalnie do wywołania reakcji, która powoduje, że to sam Klient dochodzi do wniosku o słuszności jego posiada. Dodam, że sprzedaż jest pewnego rodzaju sztuką negocjacji i zależy od tego, w jaki sposób poprowadzimy rozmowę z naszym przyszłym kontrahentem.

Dlatego warto pamiętać o kilku wskazówkach, które pozwolą od samego początku do końca mieć wpływ na przebieg i efekt naszej rozmowy a przede wszystkim spotkania:

1. PPW (Pierwsze pozytywne wrażenie)
Jak dobrze wiemy Klient kupuje najpierw nas potem produkt. Dlatego istotne jest to, z jakim samopoczuciem i energią wychodzimy do Klienta, jak często się do nie go uśmiechamy, ile w nas jest empatii oraz zrozumienia dla Klienta. Jeżeli od samego początku wyjdziemy z założenia chęci sprzedaży, czyli przedstawienia produktu nie mamy na pewno gwarancji udanej transakcji. Ważne jest to, żeby nawiązać więź czy relacje z Klientem, która spowoduje, że Klient będzie miał w nas swojego sojusznika, którego zadaniem jest zaspokoić jego potrzeby a nie wroga, który za wszelką cenę i wszystkimi możliwymi sposobami próbuje produkt czy usługę sprzedać.

2. Badanie potrzeb Klienta
Badanie potrzeb Klienta to nic innego jak umiejętność zadawania odpowiednich pytań i aktywnego słuchania Klienta. Każdy z nas jest inny, ma inne potrzeby, dlatego nie możemy wychodzić z założenia, że korzyści, które nas przekonują do produktu/usługi również przekonają naszego rozmówcę. Dlatego ważne jest to, żeby zadawać przemyślane pytania, najlepiej otwarte, sondujące, alternatywne, sugerujące pozytywną odpowiedź, dzięki którym uzyskamy istotnych informacji, na czym Klientowi zależy, co obecnie posiada, jakie są jego oczekiwania. Wtedy dopiero możemy elastycznie przejść do przedstawienia walorów naszej usługi pod kątem wcześniejszych prawidłowo zbadanych potrzeb Klienta.

3. Przedstawienie propozycji (nie oferty!)
Po zbadaniu potrzeb i informacji, czego Klient potrzebuje, ważne jest, aby prezentacja produktu opierała się na dialogu z Klientem a nie na monologu prezentacyjnych. Warto, jest zaangażować Klienta w rozmowę, przedstawiać korzyści a nie cechy produktu, bo jak wiemy cechy są, a korzyści dają. Dlatego pamiętajmy, że warto naciskać na te korzyści, które odnoszą się do motywów zakupu i jeżeli np. Klient chce mieć poczucie bezpieczeństwa a nasz produkt to mu gwarantuje to podkreślajmy to podczas rozmowy z Klientem.

4. Próba zamknięcia rozmowy handlowej
Często jest tak, że po przedstawieniu naszego produktu czy usługi nic dalej istotnego się nie dzieje, zostawiamy „martwą” ciszę lub zadajemy nie odpowiednie pytanie doprowadzając do generowania się obiekcji Klienta lub wydłużenia podjęcia decyzji w czasie. Pytanie „czy jest Pan zainteresowany” lub „czy byłby Pan zainteresowany” nie zrobi z nas sprzedawcy a wręcz przeciwnie daje Klientowi symptomy tego, że nie jesteśmy pewni swojego produktu. Próba zamknięcia sprzedaży to elastyczne przejście za pomocą języka korzyści do zamknięcia naszej transakcji. Jeżeli powiemy Klientowi, „że wystarczy tylko, ze wyrazi pozytywną zgodę to przy minimum formalności, gwarantujemy mu maksimum korzyści”

5. Próba pokonania obiekcji Klienta
Pokonując obiekcje Klienta, które są naturalnym zjawiskiem w sprzedaży, powinniśmy dać Klientowi gotowe rozwiązanie, co powinien zrobić, aby ten produkt czy usługę posiadać w swoim asortymencie. Pokonując obiekcje nie możemy metaforycznie „przeciągać liny” z Klientem, tylko powinniśmy „stać” po tej samej stronie barykady, dając Klientowi poczucie, że podejmując decyzje o zakupie robi dobrze, a decyzja kupna nie wiążę się z żadnym ryzykiem.

6. SUKCES = SPRZEDAŻ
Kiedy już udało nam się przekonać Klienta do zakupu, warto Klientowi pogratulować, dać poczucie, ze w każdym dowolnym momencie może się z Wami skontaktować, porozmawiać, dopytać, że infolinia firmy lub oddział stoi przed nim „otworem” i może zawsze liczyć na Waszą pomoc. Pamiętajmy sukces sprzedaży powinien wiązać się z budowaniem długofalowych relacji z Klientem a docelowo z lojalnością Klienta, który będzie korzystać z danego produktu czy usługi przez kilka dobrych lat.
7. Podsumowanie ustaleń

Po finalizacji i naszym sukcesie sprzedaży, warto Klientowi za pomocą narzędzi kontroli rozmowy np. liczebników podsumować najważniejsze ustalenia lub przesłać meila albo pozwolić Klientowi zanotować najważniejsze kwestie. Ważne jest to, że Klient zadowolony z usługi to Klient, który ma jej świadomość i jak mówi stare przysłowie „kłamstwo ma krótkie nogi” i każda próba wprowadzenia Klienta w błąd lub czegoś niedopowiedzenia prędzej czy później wyjdzie, dlatego profesjonalizm, etyka biznesowa i relacje międzyludzkie powinny być tymi wartościami, którymi kierujemy się, na co dzień w kontaktach biznesowych.

8. KPW (Końcowe pozytywne wrażenie)
I co najważniejsze i niezależnie od efektu rozmowy, transakcji handlowej z Klientem – końcowe pozytywne wrażenie. Klient zapamiętuje firmę niekoniecznie nas i warto też na tym etapie budować pozytywne relację, bo to one też są jednym z kluczy do sukcesu. Klient ma prawo powiedzieć „nie” a my powinniśmy to uszanować i zostawić po sobie dobre wrażenie, które na pewno zaprocentuje na przyszłość.

Podsumowując:
Sprzedaż nie jest cechą wrodzoną, lecz nabytą i warto swoje umiejętności i kompetencje ciągle doskonalić. Warto podkreślić, że warto budować pozytywne relację z drugim człowiekiem, gdyż jest to sekret naszego sukcesu i jak powiadał Henry Ford, „Jeżeli istnieje jakiś jeden sekret sukcesu, to jest to umiejętność przyjmowania cudzego punktu widzenia i patrzenia z tej perspektywy z równą łatwością jak z własnej.”

 

Krystian Marczak,

Krystian Marczak

Dyrektor Zarządzający Baccata Enterprise Sp. z o.o.

http://www.institute-training.pl/